تصنيف جديد من "هيئة الطيران" يكشف أفضل وأسوأ الشركات والمطارات في التعامل مع شكاوى المسافرين
في خطوة تعكس التزام الهيئة العامة للطيران المدني بتعزيز الشفافية والارتقاء بجودة خدمات النقل الجوي والمطارات، أصدرت الهيئة اليوم مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لشهر أبريل 2025، بناءً على عدد الشكاوى التي تلقتها من المسافرين عبر قنواتها الرسمية.
والمؤشر، الذي يُعد مرآةً دقيقة لمدى التزام الشركات بمعايير الخدمة، يكشف بوضوح عن الفروقات في الأداء بين شركات الطيران والمطارات من حيث التعامل مع شكاوى الركاب، سواء من حيث العدد أو السرعة في المعالجة أو نوعية المشكلات المتكررة، ما يعزز من قدرة المسافرين على اتخاذ قرارات أكثر وعيًا عند اختيارهم لمزودي الخدمة، كما يوجه رسالة قوية لمقدمي الخدمات بضرورة تحسين الأداء وتجويد التجربة.
إقرأ ايضاً:"السديس يشيد برجال الأمن" درع الحرمين وسياج أمن ضيوف الرحمنمحمد بن سلمان يتوج الاتحاد بكأس الملك بعد ثلاثية على القادسية
ووفقًا للتقرير، بلغ إجمالي عدد الشكاوى المقدمة ضد شركات الطيران خلال شهر أبريل 2025 نحو 1267 شكوى، ما يعكس حجم التحديات التي ما تزال تواجه بعض الناقلات في تقديم خدمة متكاملة تلبي توقعات الركاب.
وبينما تصدرت طيران ناس المشهد الإيجابي كأقل شركات الطيران تلقيًا للشكاوى، بمعدل 22 شكوى فقط لكل 100 ألف مسافر، وبنسبة إنجاز كاملة لمعالجة الشكاوى بلغت 100%، تلتها الخطوط الجوية السعودية بمعدل 23 شكوى لكل 100 ألف مسافر، ونسبة معالجة بلغت 99%، ثم طيران أديل بمعدل 38 شكوى لكل 100 ألف مسافر، ومعالجة كاملة بنسبة 100%.
وتنوعت أسباب الشكاوى بين التذاكر، وتأخر أو ضياع الأمتعة، والخدمات داخل الرحلة، ما يسلط الضوء على أهمية تطوير إجراءات التواصل وخدمة العملاء قبل وأثناء وبعد السفر.
أما على مستوى المطارات، فقد أظهر المؤشر تفوقًا واضحًا لمطار الأمير محمد بن عبدالعزيز الدولي في المدينة المنورة، الذي نال أقل عدد من الشكاوى بين المطارات التي يزيد عدد مسافريها عن 6 ملايين سنويًا، بنسبة لا تتجاوز 0.2% لكل 100 ألف مسافر، وبواقع شكوتين فقط، تمت معالجتهما بنسبة 100%.
وفي حين تميز مطار أبها الدولي ضمن فئة المطارات التي يقل عدد مسافريها عن 6 ملايين سنويًا، بنسبة شكاوى بلغت 1% فقط لكل 100 ألف مسافر، أي ما يعادل ثلاث شكاوى، عولجت جميعها بنجاح، كما نال مطار الملك سعود لقب أفضل مطار داخلي من حيث قلة الشكاوى، بنسبة 3% فقط لكل 100 ألف مسافر، وبشكوى واحدة فقط تم التعامل معها وفق الإجراءات الزمنية المحددة.
ويُعد إصدار هذا التصنيف الشهري جزءًا من جهود الهيئة العامة للطيران المدني لإرساء منظومة رقابة فعالة تتيح للمسافرين الاطلاع على مستوى جودة الخدمات المقدمة من الشركات والمطارات، وهو ما من شأنه أن يحفز التنافس العادل بين مقدمي الخدمة، ويرفع مستوى رضا العملاء ويقلل من حالات التذمر التي تشهدها بعض الرحلات أو المرافق.
وتؤكد الهيئة أن هذه الخطوة ليست مجرد عملية توثيق، بل جزء من استراتيجية متكاملة لتحسين بيئة السفر في المملكة، وتفعيل مبدأ المحاسبة والتحفيز في آنٍ واحد، انطلاقًا من رؤيتها لتقديم تجربة سفر آمنة ومريحة ترقى إلى المعايير العالمية.
وفي إطار دعم جهود تحسين مستوى الخدمات، أعلنت الهيئة أنها أعدت كتيبًا إرشاديًا تم توزيعه على مشغلي المطارات يتضمن تعليمات واضحة حول كيفية التعامل مع شكاوى المسافرين، ويحدد الضوابط والمعايير المطلوب الالتزام بها لمعالجة جميع أنواع الشكاوى والاستفسارات.
كما نظمت الهيئة ورش عمل تدريبية استهدفت موظفي شركات الطيران الوطنية وشركات الخدمات الأرضية، لرفع كفاءتهم في التعامل مع المسافرين، وتوعيتهم بأهمية الالتزام باللائحة التنفيذية لحماية حقوق العملاء، وهذه الخطوات تأتي في سياق تكاملي يهدف إلى تحويل التحديات المتكررة في بيئة السفر إلى فرص لتحسين الأداء وتعزيز ثقة المسافر بالمنظومة ككل.
ومن جهة أخرى، حرصت الهيئة على تسهيل آليات التواصل مع المسافرين عبر قنوات متعددة متاحة على مدار الساعة، مثل مركز الاتصال الموحد (1929)، وخدمة واتس آب، إلى جانب البريد الإلكتروني والحسابات الرسمية على مواقع التواصل الاجتماعي، ما يتيح للمسافرين الإبلاغ السريع عن التجاوزات أو التقصير، ويُسهم في رفع مستوى الرقابة اللحظية على أداء مقدمي الخدمات.
وتشمل الشكاوى المتداولة في الغالب مشاكل إصدار بطاقات الصعود، وسلوك الموظفين، والخدمات المقدمة لذوي الإعاقة، وهو ما يتطلب تعاملًا احترافيًا يستند إلى فهم عميق لحاجات المسافر وتوقعاته.
وفي المحصلة، يُعد إصدار مؤشر تصنيف مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لشهر أبريل 2025 نقلة نوعية في إدارة العلاقة بين المسافر ومقدم الخدمة، ويبرهن على التزام الهيئة العامة للطيران المدني بتبني سياسة الانفتاح والشفافية والتفاعل البناء مع المواطنين والمقيمين.
وبينما تتجه المملكة إلى تعزيز مكانتها كمركز لوجستي إقليمي ومحوري في قطاع النقل الجوي، تمثل مثل هذه المؤشرات أدوات ضرورية لضمان استدامة التطوير، وتحقيق أعلى معايير الجودة، وتعزيز رضا المسافرين، مما يدفع بالمملكة نحو تحقيق أهدافها الاستراتيجية في قطاع الطيران المدني ضمن رؤية السعودية 2030.